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| 1. Klasse für alle - Leitfaden zum exzellenten Nahverkehrsunternehmen | ||||||
| Neuerscheinung | ||||||
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Doch seien wir ehrlich: Richtig zufrieden kann man mit dem Service, den Bahnen und Busse bieten, fast nirgends sein. Ist es da verwunderlich, dass nur einer von drei Menschen in Deutschland Kunde des ÖPNV ist, Tendenz fallend? Wie es besser aussehen kann, wie Begeisterung erzeugt und Busse und Bahnen nahezu unwiderstehlich gemacht werden können, beschreibt das Buch "1. Klasse für alle. Sieben Bausteine zum exzellenten Nahverkehrs-Unternehmen."
Ganz auf den Service setzt der Autor Patrik Werner, Unternehmensberater für Marketing im ÖPNV. So gut muss der Service sein, dass er Begeisterung auslöst und dem Kunden das Gefühl von Geborgenheit, Respekt und Verwöhn-Aroma vermittelt. Dies geht nicht mit höchstmöglicher Automatisierung. Im Gegenteil: Das Ur-Element von wirklicher Dienstleistung ist die Beziehung von Mensch zu Mensch. Der Schaffner als Service-Botschafter mit umfassenden Aufgaben in fast allen Bussen und Bahnen ist wieder gefragt!
Wer jetzt an die Finanzierung denkt, dem wird gleich die Gegenrechnung aufgemacht: Schaffner finanzieren sich selbst, denn sie beschleunigen den Betrieb. Auch hat es der Vandalismus schwerer, was Reinigungs- und Reparaturkosten verringert.
Für eine erfolgreiche Neu-Positionierung des ÖPNV empfiehlt Patrik Werner den Blick auf Top-Adressen in Gastronomie und Hotellerie. So sagt er die Rückkehr des "Schaffners" als Service-Botschafter mit umfassenden Aufgaben in fast allen Bahnen und Bussen voraus - und belegt den Nutzen anhand von Zahlen.
Keine Begeisterung der Kunden ohne begeisterte Mitarbeiter! "1. Klasse für alle" befasst sich deshalb auch mit dem organisatorischen Rahmen, der ein Verkehrsunternehmen zu einem erstklassigen, begeisternden Arbeitgeber oder, wie Patrik Werner es nennt, "Ressourcengeber" macht.
Die sieben Bausteine (Kapitel):
Ein Unternehmensleitbild schaffen/Die richtigen Mitarbeiter finden/Die richtigen Mitarbeiter behalten/Offenheit und Nähe gegenüber den Kunden zeigen/Aus der Sicht der Kunden handeln/Qualitätsmaßstäbe setzen und garantieren/In Prozessen denken.
"1. Klasse für alle" können Sie bestellen:
Öko-Institut e.V., Frau Romy Klupsch, Postfach 6226, 79038 Freiburg
Per Fax: 0761/475437, per E-mail: klupsch@oeko.de
ISBN 3-934490-01-08, DM 39,80; EUR 20,35; ÖS 291; SFr. 39,80
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 Druckausgabe |