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Wofür steht CRM? Dank Customer-Relationship-Managements, kurz CRM, behalten Unternehmen die Daten ihrer Kunden stets im Blick und pflegen die Kundenbeziehungen. Ein optimiertes CRM umfasst mehr als nur das lose Sammeln von Daten. Das ganzheitliche Denken über Kundenbeziehung erfordert eine strikte Ausrichtung des Unternehmens auf ihre Kunden. Jeder Kontakt zu Kunden basiert auf die Auswertung gesammelter Daten für einen individuellen Kontakt. CRM bedeutet die Abkehr vom Massenmarketing und eine Verbesserung von Kundenbindung. Drei Aspekte von CRM Das CRM fördert im Wesentlichen drei wichtige Aspekte, die für eine erfolgreiche Kundenbeziehung unerlässlich sind. Für die Akquise neuer Kunden werden gesammelte Kundendaten ausgewertet. Das macht ein gezieltes Ansprechen der idealen Kundengruppe möglich auf Messen oder durch zielgenaue Werbung. Beeinflusst von CRM wird auch das Marketing, das bei Neu- wie auch bei Bestandskunden ansetzt. Sie werden regelmäßig zu neuen Produkten und Dienstleistungen informiert. Der dritte und wichtigste Aspekt ist die Kundenbindung. Neue Kunden gewinnen ist schwer, sie dauerhaft zu halten noch schwerer. Ähnlich wie in einer Freundschaft muss die Kundenbindung gepflegt werden. Wie kann der Kunde glücklich gemacht werden? Welche Unterstützung benötigt er? Die Beantwortung dieser Fragen stärkt die Kundenbindung. Differenzierung zwischen CRM und ERP Bei der Definition von Customer-Relationship-Management für das eigene Unternehmen kommt wiederholt zum Problem, eine Abgrenzung zur Enterprise-Resource-Planning zu finden. Tatsächlich gibt es Parallelen zwischen beiden Systemen. Ein ERP-System vereint betriebliche Aspekte, die für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen geringe Bedeutung haben. Im Wesentlichen umfasst ein ERP-System:
Operatives CRM im Alltag Customer-Relationship-Management ist ein komplexes Themenfeld, das schrittweise in den Arbeitsalltag integriert werden sollte. Langfristiges Ziel ist es, den Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich zu steigern. Dafür sind Grundstrukturen aufzubauen und Nutzenpotenziale zu entwickeln. Im Arbeitsalltag entwickelt ein operatives CRM die Möglichkeit, Kundenkontakte zu schließen. Die Förderung der Informationsgewinnung und Pflege von Kundendaten wird optimiert. Das operative CRM ist daher der sichtbare Teil des Systems für einen nachhaltigen Umgang mit Kunden. Er funktioniert nur, wenn das analytische CRM im Hintergrund funktioniert. Zu diesem Teilbereich gehören die Auswertung und Aufbereitung gewonnener Kundendaten. Erfolgreich ist das CRM dann, der kundenorientierte Kontakt und nicht das Marketing für die Masse zur Philosophie des Unternehmens zählen.
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